力推七星服务规范 海尔再成标准规则制定者

摘要：家电服务标准也上“星”了，2012年3月26日，《家用和类似用途电器 七星服务规范》中国CAS标准在中国消费者协会、中国家电协会等行业协会的共同见证下出台发布。

    家电服务标准也上“星”了，2012年3月26日，《家用和类似用途电器 七星服务规范》中国CAS标准在中国消费者协会、中国家电协会等行业协会的共同见证下出台发布。如同酒店行业的星级评定规范，七星服务标准用于指导家电销售门店为用户提供高效、便捷、快速等的高增值体验。包括产品之星、质量之星、设计之星等在内的七星标准，对家电服务企业的产品配置、人员素质、服务规范等都提出了极高的要求，是迄今为止家电行业内最高级别的服务标准。

    颇为值得关注的是，中国标准化协会在制定这个高标准服务规范时是有本所依的，它是以海尔集团的服务经验和服务模式为蓝本，而这已经不是海尔第一次为家电服务标准的制定提供范本。近年来，海尔先后参与制定了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》、《家用和类似用途电器维修故障编码规范》、《家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求》等15项国家标准，以及《对开门冰箱送货安装规范》、《中央空调服务规范》等行业标准。作为家电行业的标准制定先行者，海尔在持续引领着行业的服务升级。

    服务持续升级 海尔屡当范本

    “这与海尔集团业内领先的服务密切相关，他们的服务标准相对较高，所以，以其为参考制定出来的标准才具备广泛的指导意义。”中国标准化协会相关负责人在接受采访时告诉记者，“协会是希望将最优秀的服务模式和服务规范在行业树起一个标杆，让家电企业都向这个标杆靠齐，从而带动行业整体服务水平的提升。”而这也正是其它诸多行业、国家服务标准制定过程中，相关制定单位都习惯以海尔为范本，或将海尔作为重要起草单位的原因。

    记者从海尔了解到，自创立之初，海尔就秉承“真诚到永远”的服务理念和“第一时间满足用户第一需求”的创新精神，始终致力于服务模式的升级和服务标准的提升。追溯至上世纪八九十年代，家电业服务意识还很淡薄，海尔集团就率先开创了“上门四不准”、“无搬运”、“五个一”等服务模式，为家电业提供了服务升级的模本；到了本世纪初，海尔又实现了由被动向主动服务模式的转变，一站式通检服务、全程管家服务等，再度给家电业带来服务升级的全新思路；近几年，海尔在服务之路上的探索更趋成熟，安全测电服务、成套精致服务等等，更是不断掀起家电业服务升级的高潮。

    如今，为了满足互联网时代多元化、个性化的消费需求，海尔又积极推动七星服务，通过高标准服务创新，再树行业服务新标杆。据介绍，七星服务包括产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星共七个方面，其中的每一颗星都站在消费者的角度，对企业的服务水平提出了高标准的严格要求。

    家电业首现7星服务门店 海尔专卖店获认证

    记者了解到，如同星级酒店带来的舒适体验，七星服务通过在诸多细节上的入微服务，也为消费者打造了家电服务领域内的超舒适享受。在七星服务的模式下，消费者不仅可以享受到便捷高效、一站到位的家电购买体验，而且可以售前、售中、售后尽享家电设计、健康清洗、安全检测等高增值服务。另外，考虑到互联网时代的消费习惯，七星服务还特别采用虚实融合的服务方式，线上互动、线下服务相结合，让消费者随时随刻可以乐享七星级生活体验。

    相关负责人告诉记者，不同于传统服务的内涵，七星服务还包括品类齐全的家电一站购齐、产品质量0缺陷、保证用户能够快速便捷找到服务店等多个层面的内容，在海尔由卖产品向卖服务的转型中，它超越了买家电享受维修等售后服务的概念，而是一个从家电消费的第一环开始，售前免费上门设计安装方案，到售中的送装一体化，售后的十年延保等全流程的高增值服务，是一个力图为消费者提供最美好最舒适生活解决方案的大服务的概念，而这也为家电行业的服务转型提供了新思路。

    为了客观公正地反映目前家电服务业的真实情况，中国标准化协会还特别根据七星标准对行业进行了考察，并对达到标准要求的首批家电渠道店授予了证书，海尔专卖店、日日顺、统帅等10家家电销售服务店通过认证，成为行业首批“七星服务店”。相关领导表示，达到七星服务标准的店面，是行业内最好的销售服务店，广大消费者在日常选择家电渠道的过程中，可以优先选择。

    三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准，这已经是业界的共识，标准是影响行业最重要的发展因素，谁的标准为业界所认同，谁就会引领整个行业的发展潮流，掌握业内话语权。作为全球大型家电第一品牌，融合其强大的“物流网”、“营销网”、“服务网”和“信息网”的优势，海尔屡次充当标准和规则的制定和主导者，是其在服务方面具有绝对领先优势的真实写照。本次海尔七星服务规范纳入国家标准体系，不但夯实了其在家电领域的领军地位，也在行业里树立了一个顶级服务新标杆。

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