十四个问题 暴露装修行业短板

摘要：上周，本报对中原家居“售后服务”进行了调查。稿件刊发后，不少读者反映，作为中原大家居行业的分支――中原装修领域，存在的售后问题也不少。为此，记者于近日对中原装修领域进行了调查。

    上周，本报对中原家居“售后服务”进行了调查。稿件刊发后，不少读者反映，作为中原大家居行业的分支――中原装修领域，存在的售后问题也不少。为此，记者于近日对中原装修领域进行了调查。

    调查发现，中原各主流装饰公司的售后服务各有千秋，但仍有83%的消费者不知道该信任哪一家，58%的消费者选择的是游击队。

    【装饰公司】售后服务各有千秋

    由于装修产品是过程产品，出问题的概率比较高，所以，中原主流的装饰公司，都对售后服务比较重视。毕竟，千里之堤，溃于蚁穴。

    售后专业度方面，聆海装饰公司榜上有名。该公司主要是从四个方面展开工作：一是电话回访，主要是对监理、项目经理、施工人员等几个方面的跟踪服务；二是制定投诉管理机制；三是在施工过程中，公司有专职英式管家为客户进行一对一贴身服务；四是在客户验收合格后，公司主动与客户签订质量保修单，保修2年，水电5年，终身维护。

    说起高品质服务，则少不了东易力天装饰公司。该公司提供“1+N”设计团队全程化服务，由一个家装设计师作为主案设计，带领包括家居设计师、产品设计师、配饰设计师组成的专业团队，为客户提供整体方案设计、产品配送、工程施工、售后保障等全程化服务。同时，该公司重视验收体系建设，加强过程监控，注重回访，及时受理客户咨询和投诉情况。

    河南超凡装饰公司与东易力天类似。在装修主材、配饰、家具、施工等方面，均有严格的标准。公司采用的集成家装，是家装企业联合上下游行业（设计、选材、施工、家私定做、家具、配饰等）形成的巨大家居产业链。不仅如此，该公司还重视行业发展。去年，该公司受郑州市装饰装修行业管理办公室委托，编制了《郑州市住宅装饰装修工程设计施工规范及质量验收标准》。

    “如果工程质量有问题，您就砸！”在沪上名家门店的LED屏幕上，总会出现这样一句话。据了解，沪上名家装饰一直坚持“主材配套”，全部选用行业一线品牌，以确保整个工程的低碳环保。同时，沪上名家制定了一套严谨的工程质量监察体系。

    业内人士认为，施工队伍方面，郑州龙发装饰公司比较典型。龙发对外埠施工队全部按照标准化进行选拔，对技术、素质等 10大要素考核，经培训统一注册后派往各地，并严格实行持证上岗制和挂牌上岗制。目前，龙发拥有资深施工队伍500余支，多年装饰施工经历，练就了一定的技术水平，尤其善于各种设计风格的施工。公司还根据国际、国内先进施工标准，不断改进施工工艺，全面降低工艺污染源。

    【投诉效果】渠道较多但效果有待加强

    在调查过程中，有些消费者告诉东方今报记者，在遇到装修问题时，他们不知道该向谁投诉，也不知道投诉后效果咋样。带着这个问题，记者试图采访有关部门与有关协会。结果发现，投诉渠道比较多，但投诉效果有待提高。

    河南省家具协会理事长唐吉玉回复记者说，如果有消费者向他们投诉家具问题，一般都是转到河南省质量技术监督局进行处理。随后，记者致电河南省质量技术监督局，产品质量监督处一位工作人员表示，咨询家居建材产品投诉问题，要拨打电话12365，了解家居建材产品监督问题，要持东方今报介绍信去现场采访。

    12365一位女性工作人员告诉记者，家具问题投诉不在他们的业务范围，建材问题投诉情况要到他们单位的直属机构河南省产品质量监督检验院了解。然而，河南省产品质量监督检验院工作人员又让记者去国家建筑装修材料质量检验中心去了解。不过，记者最后还是没有问到建材产品投诉监督情况，该中心主任张玉东表示，国家建筑装修材料质量检验中心只是省局的委托检验方，所以不方便透露信息，要采访还是要到省局产品质量监督处。

    10月19日上午11点53分，记者试图以消费者的身份到12365投诉装修问题，但长时间无人接听电话。10月22日上午9点54分，记者又拨打12365，仍然是长时间无人接听电话。

    随后，记者联系上河南省装饰装修行业管理办公室，综合科负责人告诉记者，该单位接到的投诉电话比较少。主任郝树华回复说，近期投诉不多，各方面问题都有。该单位接到的投诉电话，主要是工装方面，涉及的单位不方便透露。

    紧接着，记者又采访了有关协会。河南省建筑装饰装修材料质量检验协会主任张自端说，他们一般不处理投诉问题。由于经费原因，装修材料检验的次数也比较少。上个季度，他们对全国的卫浴产品进行了抽样检查，结果90%合格。

    “我们这边的投诉量也比较少，可能是对外宣传方面不多。至于投诉的问题，哪方面都有。”河南省装饰协会主任曾志刚在电话中对记者说。

    【调查数据】 超一半消费者仍选择游击队

    对于中原装修售后服务，消费者怎么看？记者于10月21日来到中原第一家居大道――郑汴路采访。结果，有25名消费者欣然填写了调查问卷。

    数据显示，72%消费者有过装修经历，58%消费者选择游击队，50%消费者遇到过装修问题，78%问题出在工程质量上，33%消费者认为装修公司在处理问题时态度好，67%问题得到解决，57%装饰公司提供了专业解决方案，83%消费者不知道信任哪一家装饰公司，61%消费者会向有关部门投诉，57%消费者会向有关协会投诉，71%消费者认为有关部门能解决问题，67%消费者认为有关协会能解决问题，64%消费者信任有关部门与协会。

    在回答“装修时，您选择游击队还是专业公司”时，有58%消费者选择了游击队，这一数据，相比前段时间业内人士预测的70%要低得多。这在一定程度上表明，中原装修正规军这几年做了大量的工作，口碑、形象日益提高，逐步得到消费者认可。同时说明，消费者对售后服务越来越重视，对生活质量的追求越来越高。

    在回答“有无遇到过装修问题”时，有50%消费者回答“是”，33%问题得不到解决，43%解决方案非专业。这些比例说明，虽然中原装修行业这几年发展迅速，但与之相应的售后服务水平，并没有大幅提升，业内人士应当反思。同时，工程质量问题占到78%，这说明，中原装修行业不管是在质量意识方面，还是在施工工艺、监督管理方面，都还有待提高。

    值得警醒的是，在回答“您最信任哪一家装饰公司”时，竟有83%消费者选择了“不知道”。这一方面说明中原装修行业缺少知名品牌，缺少领头羊。另一方面说明各企业在售后服务方面，存在某些漏洞，确实很难让消费者信任。还有，中原消费者的品牌意识比较薄弱，对装修行业的关注比较少，对售后服务缺少认识。

    古人云，成也萧何，败也萧何。这次调查，某知名装饰品牌出现的次数较多。消费者信任的是该品牌，但出问题较多的也是该品牌。所以，今后的日子里，装修公司不仅要展现处理问题的风度，也要提升预防问题的能力。

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