领衔标准制定，海尔引领中国家电进入成套服务新时代

摘要：继发布9大通用性国标引发行业洗牌升级之后，一向领先服务标准制定的海尔又有新动向。日前记者从相关负责人处了解到，为了配合中国转型家电强国的十二五规划，海尔专门制定了有关家电服务的“十二五规划”，并创新推出了“成套服务、增值享受”的升级服务，通...

    新浪家居讯（编辑：唐丽君）

    继发布9大通用性国标引发行业洗牌升级之后，一向领先服务标准制定的海尔又有新动向。日前记者从相关负责人处了解到，为了配合中国转型家电强国的十二五规划，海尔专门制定了有关家电服务的“十二五规划”，并创新推出了“成套服务、增值享受”的升级服务，通过售前售中售后全流程的精致服务，将成套家电的设计、安装、保养进行了全面升级，为消费者呈现了一种全新的个性化享受。 

    专家表示，服务标准的制定一直是我国家电业的短板，9大国标的发布称得上是一个里程碑，它不但填补了家电服务领域国家标准的空白，也让服务标准制定得到了前所未有的重视。此次的“十二五规划”是继9大国标之后中国家电服务史上的新开篇，它不但为服务标准制定指明了方向，也为行业发展树立了更加清晰的目标，而成套精致服务的推出则开辟了我国家电服务的一个全新时代。

    九大国标引发家电服务行业跟风升级

    提起海尔，几乎所有消费者马上就能联想到“真诚到永远”，海尔的服务早已是有口皆碑。成立26年来，海尔始终以提升消费者整体满意度为己任，不断致力于自我服务升级，同时也在努力将自身的服务标准推广开来，以期让所有消费者都能享受到最好的服务。

    正是在这样的理念下，2010年海尔以自身26年服务经验为蓝本，制定并发布了9大通用性国标――通用要求和冰洗空8个品类的特殊要求，这些标准，不但首次将服务标准上升到了国标的高度，也首次对家电服务的执行标准进行了全面细化，包括售前设计、售中咨询、售后安装、维修、清洗、保养在内的全流程服务规范都有详细规定。

    9大国标的出台，以清晰的参照提升了消费者的服务体验，同时也在业内引起了强烈震动。在海尔的带动下，不少一、二线品牌开始跟风推出服务标准，虽然这些标准都还达不到国标的高度，更多的只是行业标准或者企业的自身标准，但是毫无疑问，企业对服务标准的重视，对于整个行业发展来说是非常有利的。

    正如中国家电协会副秘书长陈钢所说，我国家电在产品层面的标准基本是与国际同步的，安全、性能的很多标准我们甚至国际领先，但服务标准却是我们的短板。虽然近年来间或有行业标准出台，但大多数都只是企业的自身行为，真正具有强制性约束力的统一的国家标准目前还只有海尔发布的9大通用性国标。与之形成鲜明对比的是，消费者在购买和使用家电的过程中对于服务越来越重视，对服务的要求越来越高，所以服务标准的制定还将是一个长期而艰巨的任务。

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